es un rango de servicios que proporcina asistencia en el harware y software de una computadora, o algun dispocitivo electronico o mecanico.
TIPOS DE SOPORTE:
el soprte tecnico se pude dar por distintos tipos de medios incluyen el correo electronico,chat, software de aplicacion,faxes y tecnicos aunque el mas comun es el telefono. en los ultimos años hay una tendencia ala prestacion de soporte tecnico en remoto donde un tecnico se conecta a el ordenador mediante una conexion de control remota.
NIVELES DE SOPORTE:
cuando el soporte esta debidamente organizado, se puden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 esta en contacto directo con el usuario,y que soluciona las incidencias triviales. soporte nivel 2,daria soportr al nivel que esta por devajo y a este nivel llega la informacion algo filtrada asi sucesivamente. el soporte o asistencia tecnica esta amenudo subdividido en capas o niveles (tiers)para que asi pueda atender de una forma mas eficas y eficiente a una base de negocio o cliente. el numero de nivele en los que una empresa organiza su grupo de soporte es fundamentalmente de las nececidades del negocio, de los objetivos y dela voluntad yaque conllevara la habilidad de forma suficiente a sus usuarios o clientes.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1):
este es el nivel inicial, responsable delas incidencias basicas del cliente, es sinonimo de soporte de primere linea, soporte de nivel uno de front-ent linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.1 Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.”1 Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.”2 Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos.3 No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.3
Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2):
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3):
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siento el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4):
Aunque no se utiliza de forma generalizada, un cuarto nivel a menudo representa un punto de escalado más allá de la organización, generalmente un vendedor de hardware o software
covertura de soporte tecnico:
El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades.
costo del soporte tecnico:
el costo del soporte puede variar.
